お客様の本当の不満

ここ数ヶ月、自宅のインターネットがつながりにくかったんですね。
そこで、契約しているインターネットプロバイダーの会社に電話をしました。
女性の方が対応してくれて、自宅の環境を調べてもらいました。
しかし、問題点は見つかりませんでした。
対応してくれた女性は「何も問題ないですよ!」とやや怒り口調。
私は「はい。わかりました」と電話を切るしかありませんでした。

しかし、その後もインターネットはつながりにくいまま。
そこで、意を決して別のプロバイダーと契約することにしました。
新しい回線を引くので、以前のプロバイダー会社には解約の電話をしました。
すると、今度は男性の方が対応してくれて「どこかご不満な点はありましたか?」と聞かれたので、「インターネットがつながりにくくて…」と答えました。

でも、本音を言うと、最初の頃は解約を考えていませんでした。
インターネットがつながりにくいのは事実ですが、常時つながりにくいわけではなかったので。
ちょっと我慢すればいいかな~、と思っていました。
しかし、解約を決意させたのは女性の怒り口調の対応です。
私は感情的に許せなかったわけです。
解約手続きをしてくれた男性にそのことを言うべきか迷いましたが、言いませんでした。
その女性の名前もわからないし、仮に言ったとしても改善するとは思えませんでしたからね。

…と、やや愚痴っぽい内容になりましたが、今日私が言いたかったことは【お客様の不満は隠れている】ということです。
電話では「インターネットがつながりにくい」という物理的な問題で解約しましたが、私の本当の不満要素は「女性の対応」という感情的な要素なのです。

消費者が抱く不満点は、実はそのほとんどが物理的なことではなく、感情的なことだと言われています。
この「隠れた不満」を聞き出し、それを改善することができれば、お客様はどんどん増えるはずです。



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